畫(huà)一條線只值1美元，而知道在哪兒畫(huà)卻值9999美元。

2012年10月18日，武漢中光公司一臺(tái)高低溫試驗(yàn)箱需要維修，該公司試驗(yàn)室主管打到我們公司，希望我們上門(mén)維修。我們查了設(shè)備銷(xiāo)售記錄，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)的高低溫試驗(yàn)箱不是我們公司銷(xiāo)售的，但是聽(tīng)到客戶(hù)十分著急，也是十分信任的語(yǔ)氣，我們答應(yīng)馬上趕赴其工廠進(jìn)行檢查和維修。
到了現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該公司除了這臺(tái)有故障的高低溫試驗(yàn)箱外，旁邊還有一臺(tái)高低溫濕熱試驗(yàn)箱，而且是同一家廠家供應(yīng)的。我們問(wèn)了故障現(xiàn)象后才知道由于這臺(tái)高低溫試驗(yàn)箱已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了接近六年時(shí)間了，廠家不愿意上門(mén)維修，而且維修費(fèi)用也相當(dāng)高（試想從上海往返武漢的費(fèi)用就知道了），或者要求客戶(hù)將設(shè)備返廠維修。要知道，該設(shè)備由于尺寸較大進(jìn)實(shí)驗(yàn)室是是要破墻的，現(xiàn)在維修又要破墻搬出來(lái)，其難度可想而知!加上試驗(yàn)任務(wù)的加重，所以，近期用戶(hù)只得在廠家的游說(shuō)下又買(mǎi)了一臺(tái)高低溫濕熱試驗(yàn)箱?？墒?，這當(dāng)然造成客戶(hù)投資重復(fù)，設(shè)備閑置嚴(yán)重。
我們了解到故障現(xiàn)象為壓縮機(jī)正常啟動(dòng)，就是不制冷。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的診斷分析后得知，這是電磁閥的問(wèn)題。結(jié)果拿出電磁閥一看，情況就明了了！下圖就是已經(jīng)壞掉的電磁閥：

由于該電磁閥為進(jìn)口意大利的Casrel電磁閥，要購(gòu)買(mǎi)6年前一樣的產(chǎn)品是不可能的了，于是我們推薦了類(lèi)似的電磁閥，客戶(hù)自己購(gòu)買(mǎi)即可，一百多元就搞定。
有個(gè)故事是講，說(shuō)是某工廠設(shè)備不能正常工作，找來(lái)找去也找不到原因，結(jié)果請(qǐng)來(lái)工程師維修，老板講好出一萬(wàn)美金作為獎(jiǎng)勵(lì)。工程師經(jīng)過(guò)檢查后診斷是因?yàn)殡姍C(jī)的線圈有問(wèn)題，于是在有問(wèn)題的地方用粉筆畫(huà)了一條線，要求打開(kāi)電機(jī)在這里去掉16扎即可。按他的要求果然修好了，工程師輕松的得到這一萬(wàn)美金的獎(jiǎng)勵(lì)。有人不服，說(shuō)您僅僅畫(huà)了一條線就收一萬(wàn)元，未免太輕松、價(jià)格太高而不合理。工程師聽(tīng)后笑著回應(yīng)說(shuō)：畫(huà)一條線只值一美元，而知道在哪兒畫(huà)卻值9999美元。
我們找到問(wèn)題后，客戶(hù)也問(wèn)我們收費(fèi)情況。我們說(shuō)，換個(gè)電磁閥一百多元錢(qián)就搞定了，而且你們能自己換，我們就不收費(fèi)了，對(duì)我們而言問(wèn)題太小了，5分鐘搞定，舉手之勞！
要知道，這個(gè)行業(yè)維修設(shè)備無(wú)論故障復(fù)雜難易、修得好修不好，上門(mén)費(fèi)（不含差旅費(fèi)、零件更換）沒(méi)有兩千元以上是不出門(mén)的。但是，我們想到這個(gè)故障確實(shí)是設(shè)備供應(yīng)廠商本來(lái)就應(yīng)該指導(dǎo)客戶(hù)先檢查就能知道并自己解決的，只是由于廠家和用戶(hù)相距太遠(yuǎn)（我寧可相信是距離太遠(yuǎn)“不方便”上門(mén)維修）把事情搞復(fù)雜了，這要讓客戶(hù)花這份冤枉錢(qián)也實(shí)在過(guò)意不去，為了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，以及行業(yè)的名譽(yù)而言，我們認(rèn)為寧可我們花點(diǎn)時(shí)間也不能讓客戶(hù)花這份冤枉錢(qián)。當(dāng)然，這個(gè)同行廠家的做法也應(yīng)該反思，多站在用戶(hù)的角度想想。
雖然我們?cè)?rdquo;維修”這臺(tái)高低溫試驗(yàn)箱上花了一點(diǎn)時(shí)間，但是我們的報(bào)酬也是很豐厚的，那就是客戶(hù)的感激！